Μπορεί να λέμε συχνά ότι «τα social media άλλαξαν τον τρόπο που δουλεύουν οι επιχειρήσεις», αλλά πολύ λιγότερο συχνά εξηγούμε πώς στ' αλήθεια το έκαναν αυτό.
Και, παρόλο που η συμβολή τους στο marketing και την επικοινωνία είναι καθοριστική, ο όγκος του περιεχομένου που διατίθεται και η ευκολία της διάθεσής του είναι επαναστατική κ.λπ., τίποτα δεν είναι πιο σημαντικό και πιο ανατρεπτικό από αυτό: Το σύνορο ανάμεσα στο «μέσα στην επιχείρηση» και το «έξω από την επιχείρηση» είναι πια πολύ θολό.
Σε παλαιότερες εποχές, η επιχείρηση είχε τη δυνατότητα να κρυφτεί, να υιοθετήσει αμφίβολες πρακτικές, να πάρει ανήθικες αποφάσεις, να αγνοήσει τα παράπονα των πελατών της, να φερθεί με σκληρότητα στο προσωπικό της, διότι «ό,τι συμβαίνει μέσα στην επιχείρηση, μένει μέσα στην επιχείρηση». Τη στιγμή όμως που δημιουργήθηκε ένα τεραστίων διαστάσεων βήμα, όπου όλοι πια έχουν πρόσβαση και μπορούν να εκφραστούν υπέρ ή κατά του οποιουδήποτε, κανένα μυστικό δεν είναι πια ασφαλές, όλα είναι δημόσια.
Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις όπου εταιρείες βρέθηκαν αντιμέτωπες με πραγματικές κρίσεις δημοσιότητας και φήμης, εξαιτίας διαρροών ή μαζικών αντιδράσεων μέσω των social media (Η περίπτωση των live απολύσεων της His Master's Voice εδώ, η περίπτωση του φωτογράφου και της DKNY εδώ και πάρα πολλές άλλες με ένα γρήγορο search). Κι αν αυτά ακούγονται πολύ μακρινά και ξένα, μια γρήγορη ματιά στα groups που ανθούν και στη χώρα μας και αφορούν μέρη που δε μας άρεσαν, κακή εξυπηρέτηση, παράπονα κ.λπ. μπορεί γρήγορα να μας πείσει ότι κανείς δεν είναι στο απυρόβλητο, αντιθέτως είμαστε όλοι, ανά πάσα στιγμή στη ζώνη του κινδύνου. Πώς αντιμετωπίζουμε λοιπόν για τέτοια κρίση, αν τυχόν συμβεί;
Ας βασιστούμε σε ένα φανταστικό παράδειγμα: Η κυρία Γκέλυ Ρίνια αγοράζει από κατάστημα ρούχων ένα πουκάμισο, το οποίο γυρίζοντας στο σπίτι της διαπιστώνει ότι είναι βρώμικο και σκισμένο. Επιστρέφει στο κατάστημα και ζητά εξηγήσεις και η πωλήτρια της λέει ότι αν θέλει μπορεί να πάρει ένα άλλο. Εκείνη όμως ζητά να μιλήσει με τον υπεύθυνο, ο οποίος απουσιάζει και έτσι κρατάνε το τηλέφωνό της για να επικοινωνήσουν μαζί της και της αλλάζουν το πουκάμισο. Τέσσερις μέρες μετά, η κυρία Γκ. Ρίνια, αναρτά ένα έξαλλο post σε ένα group θυμωμένων καταναλωτών, σημειώνοντας ότι κανείς δεν επικοινώνησε μαζί της και ότι η συμπεριφορά όλων ήταν λες και περιμέναν ότι «θα φορέσει αυτό το κουρέλι». Κάτω από την ανάρτηση της κυρίας Γκ. Ρίνια, αρχίζουν να εμφανίζονται διάφορα comments, με σχόλια θυμωμένα και υβριστικά, με άλλες περιπτώσεις ανάλογες που άκουσαν για το ίδιο κατάστημα και σύντομα η συζήτηση φεύγει από το μεμονωμένο περιστατικό και διογκώνεται σε μια γενικευμένη δυσφήμιση της εταιρείας. Όλο το παραπάνω γρήγορα βρίσκει τη θέση του σε online εφημερίδες με τίτλους «Καταγγελία-Σοκ: Περιμέναν να φορέσω κουρέλια» κ.λπ.
1. Διατηρήστε την ψυχραιμία σας
Ένα πολύ συνηθισμένο και εντελώς ανθρώπινο λάθος είναι ότι τα στελέχη των επιχειρήσεων παίρνουν την κατάσταση προσωπικά, και όχι ως ένα επαγγελματικό συμβάν. Η αντίδραση σε τέτοιες περιπτώσεις είναι αυθόρμητη, είναι θυμωμένη και πολύ σπάνια εκφράζει την εταιρική φωνή και ύφος. Τέτοια περιστατικά, όταν οι χειρισμοί είναι σωστοί, μπορούν να γυρίσουν την κατάσταση υπέρ της εταιρίας, επιδεικνύοντας επαγγελματισμό, συμπάθεια και- αν χρειάζεται- μεταμέλεια. Πάντως, ο θυμός, οι γρήγορες διαψεύσεις και η μη-επαγγελματική γλώσσα, είναι βασικά συστατικά της συνταγής για λάθη.
2. Ορίστε έναν υπεύθυνο να χειριστεί την κατάσταση
Η έμφαση στην παραπάνω πρόταση είναι στο έναν. Η πολυφωνία σε αυτή την περίπτωση δε βοηθάει και –προφανώς- η διαχείριση μια κρίσης ειδικά όταν γίνεται online και σε πραγματικό χρόνο απαιτεί γνώσεις και εμπειρία. Σε κάθε περίπτωση, μην ενδώσετε στον πειρασμό να διεισδύσετε στο group με διάφορα προφίλ ή μέσω γνωστών και φίλων για να αφήσετε θετικά σχόλια, οι χρήστες είναι πια πολύ επιφυλακτικοί και μάλλον θα καταλάβουν το κόλπο. Σχεδιάστε μια στρατηγική και ακολουθήστε τη: όλοι για μία, μία για όλους.
3. Το μυστικό είναι στην κατανόηση
Διαβάστε τη συνέχεια εδώ
